该虚拟仿真实验项目紧扣创新创业和服务质量研究的理论前沿，以餐厅为载体，变消费体验为经营体验，研究探讨餐厅创业中服务质量优化提升的路径及策略。以期激发学生树立远大职业理想，投身国家经济建设；从点滴做起，以“我”为范，讲述中国精神、中国力量！以改革创新为根本动力，推动服务业实现高质量发展，以达“立德树人、铸魂育人”之目标。

政、产、学、研融合发展，以及智能化、信息化的发展对人才培养提出了新要求。面对“新文科”建设的要求，项目团队践行“立德树人、铸魂育人”的时代使命，秉承“以学生为中心”的理念，培养学生主动发现并理解、主动思考并解决餐厅实践问题的能力，采用最先进的3D技术实现对餐厅服务质量的高度仿真，严格遵循国家标准并依托项目团队前期教学、科研积累的成果实现对餐厅服务质量优化的高度仿真。在《创新创业实训》课程中开设“餐厅服务质量优化虚拟仿真实验”，为学生获得创业、创新、体验、评价餐厅服务质量的真实学习经历提供软件支持，旨在让学生通过本实验项目达到如下实验教学目的：

（1）解决经管类专业在实验教学过程中理论知识的晦涩难懂以及理论与实践结合难等问题，切实提高经管专业学生的实践能力。

（2）采用虚拟仿真的方式让经济管理实验过程更新颖更有趣，有效解决经济管理类实验的实验条件不具备、成本高、周期长、综合性强和学生实验兴趣不高等问题。

（3）让学生模拟体验餐厅服务质量提升的理论依据及实施全过程，培养学生精细化管理和持续经营企业的实践能力。

（4）增强学生创新创业的意识，体验创新创业的价值，培养学生精准定位产品与市场、创新差异化服务、打造核心竞争链条的经营管理能力。

（5）培养学生在移动互联网时代，根据舆情热点进行有创意、有引领的热点营销，引爆稀缺注意力，从众多的餐饮企业中脱颖而出。

（6）满足国家战略与社会经济服务业发展所需紧缺人才的需求，切实培养理论基础扎实、理解新业态、实践能力强的餐饮行业复合应用型人才。

（1）实验原理：

图1 实验原理图

“餐厅服务质量优化虚拟仿真实验”项目基于模型实验与社会实践，遵循从“简单到复杂”、“元素到系统”、“时间结合空间”的认知规律，分别以“市场调研”、“餐饮产品定价”、“渠道策略”、“原材料采购与供应商选择”、“服务率与顾客满意度分析”、“厨师排班”、“人员招聘与培训”为实验对象，通过参数设计，利用虚拟技术探讨，旨在考察服务质量在各环节的价值表达，总结相关规律。实验原理：在预先设定的创新创业、服务质量理论等基本信息基础上，学生通过学习，了解实验知识及实验背景。实验操作：由学生用户交互式输入关键设计参数，如需求弹性、服务率等，以此建立一系列参数化结构实验模型。实验对应知识点：紧扣知识点进行参数设计、模型选择，实验操作反映对知识点的覆盖度，实验操作与知识点的关联性、融合度，并通过对参数的反复探究，实现对原有知识的提炼与突破。评价标准：从实验评价指标的公平性、评价方式的可操作性、实验结果的准确性、多元性等方面对实验结果进行评价。学生通过对虚拟仿真项目每个模块的操作，直观参与到餐厅服务质量优化提升的各个环节，掌握《创新创业实训》、《服务质量管理》等专业课程的关键知识点。

知识点：共14 个

1、餐厅经营的需求弹性

2、餐厅定价策略——“撇脂定价法”和“渗透定价法”

撇脂定价法（price skimming）:指企业新产品投放市场时，可以制订大大高于产品成本的价格。这是因为新产品投放市场初期，竞争性的替代产品很少，需求的价格弹性也较小。该方法又称高价法，即将产品的价格定的较高，尽可能在产品生命周期的初始阶段，在竞争者研制出相似的产品以前，尽快的收回投资，并且取得相当的利润。然后随着时间的推移，再逐步降低价格使新产品进入弹性大的市场。一般而言，对于全新产品、受专利保护的产品、需求的价格弹性小的产品、流行产品、未来市场形势难以测定的产品等，可以采用撇脂定价策略。不过，对于旅游产品而言，如餐饮产品，由于其配料、菜式做法等较易被模仿，因此，新菜式推出后竞争者很容易挤入市场，故一般不宜普遍采用这种策略。撇脂定价法适用的条件：市场上存在一批购买力很强、并且对价格不敏感的消费者；这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图；暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势；当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力；本企业的品牌在市场上有传统的影响力；在产品进入市场的初期，价格弹性较小。

渗透定价法（penetration pricing）:将新产品以低价投放市场。其目的是为了迅速占领市场，取得较高的市场份额。较低的价格还能有效地排斥竞争者进入市场，从而能够长时间地成为市场领袖。采用该方法时，有时新产品的价格可能低于当期的生产成本。渗透定价法适用的条件：产品或服务的需求弹性大；消费者对价格高度敏感而不是具有强烈的品牌偏好；随着市场占有率扩大，销售量不断提高，企业能够达到规模效益；低价策略能有效打击现存及潜在的竞争者。

3、餐饮企业的营销渠道及渠道定价

营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。”简单地说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。营销渠道的特征：起点是生产者，终点是消费者(生活消费)和用户(生产消费)；参与者是商品流通过程中各种类型的中间商；前提是商品所有权的转移。营销渠道管理的重要性：保持企业的技术领先和产品创新，维系企业在市场中的竞争力；营销渠道系统创造的资源对制造商的发展有弥补作用。

4、餐厅经营“成本——费用分析原理”

借助餐饮企业成本费用管理的规模经济理论、内部控制理论、标准成本理论以及战略成本管理理论，根据自助餐厅的实际经营现状，在深入探讨组成自助餐厅成本费用的营业成本、经营费用、财务费用、税费这四部分在菜肴的加工销售环节、原材料采购环节、原材料的仓储环节、人力资源成本的利用环节、税务筹划环节、财务费用控制环节的基础上，利用成本费用的控制思路和方法，降低成本费用。

5、基于层次分析法（AHP）和多元线性回归的顾客偏好模型

本项目根据调查问卷所得的数据，首先从描述性分析开始，统计分析受访者的基本情况，餐饮五大偏好“营养、口味、价格、服务、环境”的排序；然后利用MATLAB软件建立基于层次分析法的顾客偏好模型，对模型各层的判断矩阵进行一致性检验；最后借助统计分析软件SPSS，建立营养排序、口味排序、价格排序的多元线性回归预测模型，对预测模型进行多重共线性检验、模型拟合度检验，对预测结果进行预测方程及预测系数的方差检验，通过后解释该预测模型，并以此来分析基于层次分析法的顾客偏好模型的自变量系数的变化，从而为餐厅的管理者提供长远战略建议。

6、顾客满意度感知与排队心理学

排队心理在日常经济活动中能够得到很好的实践应用，归类为：营造顾客忙碌的时间——什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢，因此，服务提供者应当设法转移顾客的注意力；让顾客尽快进入服务程序——乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满；经常性沟通——当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升，因此保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解顾客的不满情绪；让顾客感觉到公平——任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，服务提供者需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。

7、顾客满意度分析

该虚拟仿真软件应用美国顾客满意度指数模型(ACSI, American Customer Satisfaction Index)对顾客满意度进行评价。ACSI是是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

8、餐厅服务质量DINESERV量表

DINESERV (Dining Service Quality ) 量表即DINESERV模型，是国际上针对餐饮行业服务质量测量比较权威的量表，它将服务质量分为5个维度，即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。此模型或者其修正后的量表已经在不同国家、不同餐饮细分市场中得到运用，均得到较好的信度、效度检验。

9、M/M/1/∞/∞餐厅服务系统的最优平均服务率μ*

λ—顾客单位时间到达数；C1—当μ=1时，服务机构单位时间的成本费用；C2—每个顾客在系统中停留单位时间的损失费用。

10、餐厅服务排队系统

餐厅的服务排队系统由输入、服务规则、队长与排队长、等待时间与逗留时间四部分构成。输入：Kendall记号（肯道尔记号），符号形式为X/Y/Z/A/B/C。

X：表示顾客相继到达时间间隔的概率分布，可取M、D、EK、G等，其中：M—表示到达过程为泊松过程或负指数分布；D—表示定长输入；EK—表示K阶爱尔朗（Erlang）分布；G—表示一般相互独立的随机分布。

Y：表示服务时间分布，所用符号与X相同。

Z：表示服务台个数，取正整数。1表示单个服务台，S（S>1）表示多个服务台。

A：表示系统中顾客容量限额，或称等待空间容量。若系统中有K个等待位子（0

B：表示顾客源的数量，分有限与无限两种。用正整数或∞表示。

C：表示服务规则，如FCFS、LCFS、FR等。FCFS表示先到先服务，LCFS表示后到先服务，FR表示有优先权的服务。

当排队系统模型为X/Y/Z/∞/∞/FCFS时，后三项可不用写出。

服务规则：FCFS先到先服务，LCFS后到先服务。

队长与排队长：队长指在排队系统中的顾客（包括正在接受服务和等待服务的顾客）的平均数（即期望值），用Ls表示。排队长指在系统中排队等待的顾客数（也是平均数，即期望值），用Lq表示。一般来说Lq越大，服务率越低，排队越长。

等待时间与逗留时间：顾客到达起到开始接受服务止，为等待时间，记做Wq。顾客到达时刻起到其接受服务完成止，为逗留时间，记做Ws。

11、厨师个人排班计划

又称为固定或非循环班次计划，是指在计划期内每名工人的作业计划，是特定的工作日（班次）/休息日的顺序，与其他工人的作业计划无直接关联。每名工人每隔B周/一周重复自己的计划。

12、厨师公共计划

又被称为循环作业计划，每隔一个周期，每名厨师的计划就重复一次。完整的计划期为N*B周，在N*B周内，每名厨师的作业计划相同。

13、厨师招聘规划点值分配模型

本项目从现代定员体系的基本理论出发，在特定的厨师定员框架下，以定员规模、超缺员率、掌勺厨师与助理厨师结构、技能差异等因素为基本参数，通过赋予不同“点值”构建一个量化招聘模型，利用 Matlab 软件进行分析计算，形成了一个可以餐饮企业推广应用的现代招聘模型工具。

14、厨师胜任力理论

胜任力研究起源于美国，随着各方学者和专家积极研究与推广，很多国家通过对胜任力的应用探索，建立了胜任力特征模型库、测量技术工具和测量量表等。近年来的胜任力模型研究逐渐转向特定行业、特定岗位，并通过实证研究对胜任力模型进行检验，以验证其在人力资源管理、招聘、培训、绩效提升等方面的作用。本项目将招聘对象定为厨师，构建自助餐厅厨师的胜任力模型，对厨师的培训提供有针对性的帮助。

（2）核心要素仿真设计（对系统或对象的仿真模型体现的客观结构、功能及其运动规律的实验场景进行如实描述，限500字以内）

1、互动感受：在“市场调查”、“等待区活动项目设计”、“原材料选购”、“厨师排班”等环节中，学生通过调整参数，得到不同的结论，从而产生不同的运营效果，由仿真模型和相应算法计算得出，与真实情况完全一致。

2、基于真实数据的仿真实验：在“需求价格弹性”、“排队心理学”、“服务率分析”和“排班决策”中，学生改变模型参数，观察系统中“定价策略——感知等待时间——最优服务率——厨师人数”四个状态。首先基于真实数据验证构建的模型，四个状态的实验结果均通过验证后的模型应用真实数据得到，保证了仿真实验结果的准确性。

3、面向真实餐饮企业的原始系统模型操作环境：在“餐厅服务质量优化”环节，根据金陵饭店自助餐厅的真实数据进行模型虚拟仿真，实验流程与该餐厅运营完全一致，并真实再现餐厅服务质量优化操作流程。不同参数下的实验结果均按照自助餐厅模型进行布局得到，保证实验结果与真实情况一致。

表1 核心要素仿真度比较

3-5实验教学过程与实验方法

图2实验架构及教学方法实施图

本虚拟仿真实验项目总体采用“三阶段-三层次”的设计思路（如图2），让学生在虚拟实验环境中掌握餐厅服务质量优化提升的方法，总结相关规律，并了解服务型企业服务质量优化的方法。为实现教学目标，让学生充分掌握相关知识，采用自主式学习、互动式、团队合作式和问题探究式等多种教学方法实现上述功能，体现了以学生为中心的实验教学理念。

1、自主式学习教学方法

（1）使用目的

自主式学习教学法的目的是训练学生对《创新创业实训》、《服务质量管理》等课程大纲要求的基础知识的掌握，相对于专业知识本身，该教学方法更加注重让学生探索知识的来源与应用。

（2）实施过程

该教学方法贯穿整个实验流程，首先在实验背景环节让学生了解餐厅的基本情况，并设计了“了解餐厅所在区位”、“了解餐厅布局”等实验环节，通过宏观了解，过渡到餐厅服务质量优化环节，在此基础上学生可以进行服务质量的优化提升设计。

（3）实施效果

本项目设计由易到难，知识水平逐层提升，符合学生自主学习的学习规律。同时，学生可以根据自己的知识水平自主选择符合自身知识层次的实验，充分发挥了学生的自主性。

2、互动式教学方法

（1）使用目的

互动式教学方法的教学目的是通过学生亲自进行餐厅服务质量优化设计，了解不同参数对服务质量的影响。让学生从设计过程中研究不同参数对服务质量的影响，加深学生对不同参数的了解和认识，改变传统教学中“重理论讲授，轻过程分析”的不足。

（2）实施过程

在实验中，学生可以改变服务参数的数值，模拟服务质量得分，从而得到不同的经营结果。该部分内容提供多种影响服务质量的参数，在模拟实验中，采用金陵饭店自助餐厅服务质量的真实模型，学生可设置各类服务参数。此外，在实验过程中添加预习考核等考核互动环节，学生需要完成考核才能进行下一步实验。

（3）实施效果

本项目能够训练学生深刻了解各种影响因素综合作用下餐厅服务质量设计方法，有效帮助学生提升专业综合思考能力。通过各个阶段的互动考核，能够保证学生真正掌握相关知识。

3、团队合作式教学方法

（1）使用目的

在餐厅服务质量设计中，影响服务质量的因素有很多，因此不同的设计方法与服务结果密切相关。采用团队合作式教学方法可以提高教学效率，加强学生的团队合作意识和团队意识。

（2）实施过程

该教学方法主要通过生生和师生互动的模式实现，让学生掌握服务质量设计方法。生生互动主要体现在市场调研、顾客访谈等仿真中，合作方式可以根据学生知识掌握程度灵活变化。在进行实验前，将学生分为若干个团队，每一个团队分别对需求弹性、定价、顾客满意度、服务率进行设计。在进行实验时，可以对团队成员再分组，每组研究某一种参数对服务质量的影响，提出参数的最优设计方案。在此基础上将每一个团队的方案进行汇总，最终得到服务质量设计方法。师生互动主要体现实验交流总结模块，教师通过批改学生实验报告、在线提问及回答学生问题实现互动。

（3）实施效果

该教学方法涉及多层次方案的集成仿真，将复杂的餐厅服务质量优化设计方法简化为参数之间的组合，并采用团队的形式实现质量设计。同时，教师可以全程追踪学生的学习过程，了解学生的学习效果。

4、问题探究式教学方法

（1）使用目的

问题探究式教学方法的目的是引导学生自主、开放性提出餐厅服务质量优化方法和要求，同时让学生掌握服务优化设计方法。

（2）实施过程

该教学方法主要体现在模型构建算法设计优化环节。在金陵饭店自助餐厅服务质量设计中，给定学生设计目标（成本、服务效率等），学生对服务环节中的定价策略、顾客满意度测评、厨师排班及招聘等进行设计，通过对不同影响参数的监测，考察各指标和参数的变化。同时，选择运营成本和顾客满意度为核算依据，即让学生在设计过程中在满足顾客需求的基础上得到成本最优的优化设计，选择错误的参数组合，可能导致冗余服务等现象，从而影响设计效果。

（3）实施效果

本教学方法允许学生对同一服务方案进行反复多次设计，进而不断优化设计方案，达到成本与顾客满意度的最优设计，让学生掌握服务质量优化设计方法，体现了本项目的高阶性、创造性和挑战度。

通过上述虚拟仿真实验教学，可供学生用户直观了解服务质量在不同设计参数下的响应全过程，深刻掌握餐厅服务质量设计的基本概念和原理，熟悉相关设计过程和设计参数，激发学生对创新创业、服务质量前沿研究领域的兴趣，培养其创新意识和专业知识应用实践能力，同时采用互动模式提高了学生的沟通能力和团队配合能力。

实验方法描述：

本项目综合采用观察法、控制变量法、类比法、比较法、自主设计法等实验方法，使学生全面掌握此类柔性管理在“三状态”的质量性能，理解多种参数对服务质量的影响规律。

观察法 主要应用在市场调研、顾客访谈、顾客满意度分析等环节，让学生具备足够的知识储备、扩展学生的视野、培养学生敏锐观察的意识。学生通过观察不同服务参数设计下餐厅人数变化的规律，了解餐厅服务质量监测方法。

控制变量法 主要用于产品定价实验、原料采购与选择供应商实验、服务率分析实验，可以让学生详细了解某个参数对服务质量的影响，培养学生科研素质，同时该方法也是团队合作教学方法实现的保障。学生在进行单参数实验时，应先固定全部参数，然后在保持其他参数不变的情况下改变某一个参数，研究完成该参数的影响后保持该参数不变，改变其他参数，直至实验结束；或者在团队合作学习时，不同小组研究不同参数的影响，每个小组除需要研究的参数外，保持其他参数一致，小组内不同学生选择不同的研究参数，从而实现服务质量的优化设计。

类比法 主要用于单因素实验环节，让学生将日常生活常识和服务质量优化的知识点结合在一起，促进学生对知识点的理解。学生通过单因素参数的比较，可以掌握影响服务质量的因素，加深学生对相关知识点的了解。

比较法 主要用于单参数、双参数、多参数的实验，将不同层次的相关知识点由易到难、系统地展示给学生。由于餐厅服务质量优化的知识点复杂，学生很难直接掌握相关知识，为此学生可以先从单参数实验做起，掌握相关知识后再依次进行双参数和多参数仿真，通过比较三个实验结果，学生可以系统的掌握服务质量优化的相关知识点，符合学生的学习认知规律。

自主设计法 主要用于服务质量优化监测环节，提高学生学习的主动性和积极性，同时有助于培养学生的创新意识。学生根据给定的设计目标，对餐厅服务质量的参数进行重复自主设计，让学生深度参与餐厅服务质量的参数设计过程，最终得到满足设计目标而成本最低的设计方案。

3-6步骤要求（不少于10步的学生交互性操作步骤。操作步骤应反映实质性实验交互，系统加载之类的步骤不计入在内）

（1）学生交互性操作步骤，共 19步

表2 学生交互性操作步骤

（2）实验流程

图3 实验流程及实验方法图

（3）交互性步骤详细说明

步骤1：实验导入，开始实验，学习“经营知识”

通过开场动画与文本进行课程导入，简要介绍背景信息，实验目的，实验目标、操作步骤、规则。

实验背景：

某连锁餐厅的分店刚刚开业，餐厅采取的是整体自助选菜，部分菜品限量供应或额外单点。学生需要扮演餐厅经理的角色，进行市场调研，决定餐厅的具体定价，分析并解决等不同环节的瓶颈，并通过提高服务质量与水平，降低顾客的感知等待时间，提升顾客满意度水平。

实验目的：

实验以餐厅经营为主线，学生需要针对餐厅经营中的各类瓶颈问题，综合运用定价策略、排队论、排队心理学、服务排班、规划求解等知识，计算最优解，解决现实问题，提高整个餐厅的利润。

基本数据规则：

分组设定——本实验默认单人进行，也可分小组进行，但分组只是为了方便内部讨论计算，决策仍由单一人员操作，其他人员只能查看数据，进行分析。成绩设定——成绩按组给分，给分分为步骤分和结果分。

评价标准：

提供定价决策支撑信息，结合当前步骤给分。“学习经营知识”得1分，访谈“大堂经理”、“服务员”、“前台人员”，“收银员”，每访问1人得1分。共1—5分。

步骤2：了解餐厅概况，进行市场调研

实验原理：

所谓项目市场调研，就是对某一产品或服务的消费者，以及市场营运的各阶段进行调查，有目的地、系统地搜集、记录、分析及整合相关资料，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。学生先了解餐厅概况，学习经营知识，再进行市场调查，通过市场调研决策页面，选择相对应题目进行调查问卷编制。市场调查问卷结果，作为制定定价策略、优化客户满意度等的参考。

实验操作：

针对以下市场调研界面，选择问卷需要调查的问题。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是项目市场调查理论。

市场调查主要包括市场环境调查、市场需求调查、产品及价格调查、竞争能力调查四个部分。（1）市场环境调查包括政治与法律环境调查、经济环境调查、社会环境调查和技术发展趋势调查四个部分。政治与法律环境调查主要是对国家有关方针、政策、法律、法规的调查；经济环境调查经济主要是对GDP、国民收入、人口数量构成及物价水平的调查；（2）社会发展调查主要是人口数量构成、全民受教育程度、民族地理分布、风俗习惯、职业构成、宗教信仰、审美观念及价值观念的调查；技术发展趋势调查主要包括新技术及新工艺发展趋势调查、新产品技术现状调查、技术研究政策调查三部分。（3）市场需求调查：是通过对价格、收入、相关商品价格、消费者购买能力及偏好、政策的变化、季节的变化、广告以及消费者对未来价格的预期等影响市场需求的因素进行调查，最终确定市场的现实需求及潜在需求。决定一个国家或地区在一定时期内的市场容量的主要因素有三个，即消费人口状况、社会购买力水平及其影响、消费者购买动机和行为，故对这三个方面内容的调查是市场需求调查的重点。产品及价格调查：产品调查是指对产品的包装、规格品种、方便性、耐用性、用户的评价、市场占有率等方面的调查；价格调查是对产品价格的供给及需求弹性、国家政策对价格的影响、产品定价策略及方法的选择以及价格变化后用户和竞争对手的可能反应等进行调查。（4）供给与竞争能力调查：企业在市场经营过程中除了要掌握市场需求情况外，还必须了解整个市场的货源状况,包括货源的总量、构成、质量、价格和供应时间等一系列情况，应对本企业的供应能力和供应范围了如指掌。竞争对手的调查主要包括对其数量、分布、市场占有率、产品销售额、生产能力、产品成本、工艺水平，及其竞争策略和手段等进行调查；对其产品的调查主要是对其产品设计能力、工艺能力、质量、数量、品牌、成本、价格、服务以及竞争对手新产品开发动向等方面进行调查。因此，竞争能力调查在有些传统项目分析中称之为市场供给调查，有利于取得市场实际需求的信息。

评价标准：

如下5个重要选项每项2分，其余非重要选项不得分。

步骤3：需求弹性分析

实验原理：

根据已有的调查结果，还需要计算需求价格弹性，分析弹性大小，作为此后定价的依据。

实验操作：

学生线下进行需求价格弹性计算，根据已获得的信息，计算并选择需求价格弹性数值，做出判断，当前价格弹性大还是小。完成价格弹性后自动生成需求价格弹性。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是价格弹性理论。

价格弹性：需求的价格弹性在经济学中一般用来衡量需求的数量随商品的价格的变动而变动的情况。需求的价格弹性＝需求量变化的百分比/价格变化的百分比。

评价标准：

提供定价决策支撑信息，结合当前步骤给分。需求的价格弹性系数＝-需求量变动率/价格变动率，2项，每项5分，共10分。该步骤的正确答案如下：

步骤4：选择定价策略

实验原理：

根据不同类型产品的不同价格弹性，可以确定价格策略，作为此后的整体指导思路。定价的策略有两点——撇脂定价法和渗透定价法。

实验操作：

学生在线学习定价策略的知识点，进入决策页面进行决策。选择合适的定价策略。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是撇脂定价法和渗透定价法。

撇脂定价法又称高价法，即将产品的价格定的较高，尽可能在产品寿命初期，在竞争者研制出相似的产品以前，尽快的收回投资，并且取得相当的利润。然后随着时间的推移，在逐步降低价格使新产品进入弹性大的市场。一般而言，对于全新产品、受专利保护的产品、需求的价格弹性小的产品、流行产品、未来市场形势难以测定的产品等，可以采用撇脂定价策略。

渗透定价法是以一个较低的产品价格打入市场，目的是在短期内加速市场成长，牺牲高毛利以期获得较高的销售量及市场占有率，进而产生显著的成本经济效益，使成本和价格得以不断降低。渗透价格并不意味着绝对的便宜，而是相对于价值来讲比较低。

评价标准：

定价合理性得分=（基准价A-学生定价）/基准价B*100，最高5分，最低0分。

步骤5：产品定价

实验原理：

学生查看成本情况，包括几种客流情况下的固定成本与变动成本，根据成本与收益计算预期利润，选择最终的定价。

实验操作：

根据计算结果，选择“渗透定价”，出现这个界面：128元/人和158元/人，选择“158元/人”的定价。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是撇脂定价法和渗透定价法的适用条件。

撇脂定价法适用的条件：市场上存在一批购买力很强、并且对价格不敏感的消费者；这样的一批消费者的数量足够多，也就是上图中A区间的消费者足够多，企业有厚利可图；暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势；当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力；本企业的品牌在市场上有传统的影响力；在产品进入市场的初期，价格弹性较小。

渗透定价法适用的条件：有足够大的市场需求；消费者对价格高度敏感而不是具有强烈的品牌偏好；大量生产能产生显著的成本经济效益；低价策略能有效打击现存及潜在的竞争者。

评价标准：

预期利润=成本—收益，根据上一步的选择，计算与“撇脂定价298-248”的贴合度，或与“渗透定价158-128”的贴合度。得分：0-5分。

步骤6：了解组合定价与优惠知识（决策），确定餐厅优惠策略

实验原理：

一般而言，消费者对不经常购买的产品价格比较敏感，而对经常购买的产品价格敏感性差，对价值高的产品价格比较敏感，对价值低的产品价格敏感性差。企业往往利用消费者的这种心理，在相关产品、互补产品定价时，把消费者不经常购买、价值又相对较大的产品价格定低一些，而对经常购买、价值又相对较小的产品价格定高一些：高价和低价一般不宜做经常性变动，以维护价格政策在消费者心目中的一贯性。从某种程度上讲，低价可以打开销路，而高价又意味着产品的高质量，也能起到刺激需求的作用。

实验操作：

学生查看不同决策的预期效果与成本，选择最终的促销定价。这里经过分析，选择“家庭套餐8折定价”。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是组合定价法。

组合定价法是指对于互补产品、关联产品，企业在制定价格时，为迎合消费者的某种心理，往往把有的产品价格定高一些，有的定低一些，以取得整体经济效益的定价方法。它是心理定价法的范畴。采取组合定价法，一要合理确定高价与低价的区域，使消费者易于接受。二要保证产品质量，使消费者产生价廉物美、高价高质量的感觉：否则，某种产品质量不合格可能对整体销售产生较大影响。除以上含义外，组合定价法又适用于既可单独购买、又可配套出售的产品的定价。成套价格一般低于单独购买价格之和。

评价标准：

选择“家庭套餐8折定位”，得5分，其余2分。

步骤7：了解渠道相关知识，确定渠道定价（决策）

实验原理：

营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。简单地说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。

实验操作：

学生跳转到渠道定价决策页面，决定给渠道商的定价。这里经过分析，选择“8折”价格。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是营销渠道的特征和重要性。

营销渠道的特征：起点是生产者，终点是消费者(生活消费)和用户(生产消费)；参与者是商品流通过程中各种类型的中间商；前提是商品所有权的转移。

营销渠道管理的重要性：通过技术领先和创新保持，企业在市场中的竞争力已变得越来越难以维系；营销渠道系统创造的资源对制造商的发展有弥补作用。

评价标准：

选择“8折”得5分，其余2分。

步骤8：原料采购，有生鲜、饮料、调料，确定各原料采购供应商

实验原理：

项目的成本与费用原理。项目的总成本与费用主要包括项目建设成本、运营成本费用和流动资金三个方面。餐饮成本指餐饮企业用来生产加工产品所使用的原材料成本，比如厨房加工菜品所使用的各类原材料，包括生鲜食品、饮料、调料。餐饮成本是餐饮企业最主要的成本项目，很多餐饮企业的餐饮成本要占到总成本费用的50%左右。

实验操作：

采用专业化采购管理理念，生鲜、饮料、调料各选择一家供应商，按同样质量标准，选择价格低的供应商。选择结果是：“生鲜”选择“供应商C”；“饮料”选择“供应商B”；“调料”选择“供应商A”。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是项目“成本——费用分析原理”。

项目运营成本费用是指项目在生产运营中支出的各种费用。按项目财务评价的特定要求，分为总成本费用和经营成本；按成本与产量的关系，分为固定成本和可变成本；按成本计算范围，分为单位产品成本和总成本。成本费用估算应与销售收入的计算口径对应一致，各项目费用应划分清楚，防止重复计算或者低估费用支出。餐饮行业，其主要内容是从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。餐饮项目成本按其经济用途可分为人工费用、低值易耗品与洗涤费用、餐饮成本、能源费用和其他费用。

评价标准：

生鲜“质量-价格比”1-4分；饮料“质量-价格比”1-3分；调料“质量-价格比”1-3分。

步骤9：客户调研，了解客户用餐情况，客户对餐厅的评价

实验原理：

从顾客的角度出发，设计出包含“营养，口味，价格，服务，环境”的顾客偏好问卷用于调研，旨在分析研究高质量服务视阈下的自助餐厅的顾客偏好，从顾客到餐厅，为高质量服务视阈下的自助餐厅提供运营质量优化建议。本步骤根据调查问卷所得的数据，首先从描述性分析开始，统计分析受访者的基本情况，餐饮五大偏好“营养、口味、价格、服务、环境”的排序，营养、口味、价格习惯的情况；然后利用MATLAB软件建立基于层次分析法的顾客偏好模型,对模型各层的判断矩阵进行一致性检验，并为自助餐厅提供策略建议；最后借助统计分析软件SPSS，建立营养排序、口味排序、价格排序的多元线性回归预测模型，对预测模型进行多重共线性检验，模型拟合度检验，对预测结果进行预测方程及预测系数的方差检验，通过后以此来分析基于层次分析法的顾客偏好模型的自变量系数的变化，从而为高质量服务视阈下的餐厅的管理者提供长远战略的建议。分析结果表明，餐饮五大偏好“营养、口味、价格、服务、环境”与顾客偏好呈显著正相关。顾客偏好的影响因素按强弱顺序依次为：口味偏好、价格偏好、服务偏好、环境偏好和营养偏好。但这个排序不是一成不变，若顾客的口味偏好和营养偏好提高，则价格偏好会下降。

实验操作：

学生通过与排队顾客和服务员的对话交流，了解顾客偏好，减少顾客流失。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是：基于层次分析法（AHP）和多元线性回归的“顾客偏好模型”。

这里建立了基于层次分析法的顾客偏好模型,对模型各层的判断矩阵进行一致性检验，并为自助餐厅提供策略建议；最后借助多元线性回归预测模型，对预测模型进行多重共线性检验，模型拟合度检验，对预测结果进行预测方程及预测系数的方差检验，通过后以此来分析基于层次分析法的顾客偏好模型的自变量系数的变化，从而为高质量服务视阈下的餐厅的管理者提供长远战略的建议。

评价标准：

信息采集，分值范围是0—5分，与NPC对话一次得1分，最高5分。

步骤10：降低感知，结合排队心理学以及排队机制等，降低用户对排队时间的感知

实验原理：

本步骤的实验原理为排队心理学。

排队心理在日常经济活动中能够得到很好的实践应用，归类为：营造顾客忙碌的时间。什么都不做的时间会让人感觉很漫长，当顾客处于空闲状态时，他们会感觉时间过得太慢，因此，服务提供者应当设法转移顾客的注意力。让顾客尽快进入服务程序。乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。经常性沟通。当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解顾客的不满情绪。让顾客感觉到公平。任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，服务提供者需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。

实验操作：

学生通过决策，选择不同的降低感知等待措施，以降低顾客感知等待时间，减少客户流失，不同服务成本针对不同群体。在这里选择的服务项目是：设置等候区、电子排队系统、设置排队折扣、免费美甲。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是“顾客满意度评价五指标”（顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚），以及“餐厅服务质量DINESERV量表”。

(1)顾客预期(Customer Expectations)是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客预期的观察变量有3个：产品顾客化预期、产品可靠性预期和总体预期。产品顾客化预期是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。产品可靠性预期是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。总体预期是建立在可靠性预期、顾客化预期基础上对产品总的看法。

(2)感知质量(Perceived Quality)是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。感知质量的三个观测指标与顾客预期的三个观测指标相对应。

(3)感知价值(Perceived Value) 体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有2个，即 “给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。

(4)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。

(5)顾客忠诚(Customer Loyalty)是模型中最终的因变量，它有2个观察变量：顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐，满意度越高，忠诚度也越高，重复购买的倾向也就越大；对价格变化的承受力分为两种：涨价承受力更多地针对满意的顾客能容忍的最大涨价幅度，降价承受力更多地针对不满意的顾客，即对不满意的顾客，能吸引其继续购买的最小降价幅度。同时，通过这两个指标不仅可以测评产品或服务，还有助于细分市场，制定营销策略。

DINESERV (Dining Service Quality ) 量表是国际上针对餐饮行业服务质量测量比较权威的量表，它将该自助餐厅的服务质量分为5个维度，即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。本步骤拟以量表的5个维度为基础，形成餐厅服务质量评价指标体系。

评价标准：

排队系统模型为X/Y/Z/∞/∞/FCFS，顾客满意度分值范围是0—5分，顾客满意度得分=（感知等待时间得分*30%+菜品满意度得分*30%+价格得分*20%+就餐环境得分*10+服务态度得分*10%）*30%，最高5分，最低0分。菜品满意度=原料质量得分*厨师满意度得分/100，最高5分，最低0分；感知等待时间小于等于25分钟为满分5分，每多1分钟减1分，最低0分。

步骤11：了解后厨情况，分析瓶颈，是否后厨人员不足

实验原理：

学生到餐馆后厨，分别与厨师长、炒菜厨师、洗菜厨师等进行对话，可以获得厨师的平均处理能力与订单情况。作为计算服务率的一个数据基础。

实验操作：

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是人力资源需求预测方法：回归分析法、时间序列分析法和专家评估法。

回归分析是通过规定因变量和自变量来确定变量之间的因果关系，建立回归模型，并根据实测数据来求解模型的各个参数，然后评价回归模型是否能够很好的拟合实测数据；如果能够很好的拟合，则可以根据自变量作进一步预测。时间序列是按时间顺序的一组数字序列，应用数理统计方法加以处理，以预测未来事物的发展，通过曲线拟合和参数估计来建立数学模型的理论和方法。专家评估法是餐饮管理专家对影响餐饮企业发展的某一问题的一致性意见的程序性方法，即采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合企业要求的预测结论。这里由于后厨人数变化明显是非直线的，所以采用曲线估计的方式进行分析，分别采用线性、对数、倒数、二次、三次、复合函数、幂函数、S函数、 增长函数、指数函数模型，将后厨总人数与利润总额进行回归拟合，并结合专家意见预测后厨人员数量。

评价标准：

与厨师长、主厨、助理厨师、传菜员对话，一次得1分，最高5分。

步骤12：服务率分析，结合排队论计算最优服务率

实验原理：

M/M/1/∞系统的最优平均服务率μ*原理

其中：

S代表单位时间系统服务费用与顾客在系统内逗留费用之和，S=C1μ+C2Ls

C1为当μ=1时，单位时间内的服务费用

C2为每个顾客在系统中逗留单位时间的费用

λ为顾客到达率

实验操作：

学生进入到系统建模计算页面进行计算，根据需求情况，运用排队论相关知识，分别求出工作日与周末最优厨师人数。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是排队系统理论。

排队系统由输入、排队及排队规则、服务台和输出四部分构成。

Kendall记号（肯道尔记号）：符号形式为X/Y/Z/A/B/C，X填写表示相继到达间隔时间的分别，Y填写表示服务时间的分别；Z填写并列的服务台的数量；A填写系统容量限制N；B填写顾客源数目m；C填写服务规则。当排队系统模型为X/Y/Z/∞/∞/FCFS时，后三项可不用写出。

服务规则：FCFS先到先服务，LCFS后到先服务。

队长与排队长：队长指在排队系统中的顾客（包括正在接受服务和等待服务的顾客）的平均数（即期望值），用Ls表示。

排队长指在系统中排队等待的顾客数（也是平均数，即期望值），用Lq表示。一般来说Lq越大，服务率越低，排队越长。

等待时间与逗留时间：顾客到达起到开始接受服务止，为等待时间，记做Wq。

顾客到达时刻起到其接受服务完成止，为逗留时间，记做Ws。

评价标准：

平均服务率 ，每算对一项得2分，最多10分，最低0分。

步骤13：员工排班，根据规则设定进行排班

实验原理：

个人班次计划：又成为固定或非循环班次计划，是指在计划期内每名工人的作业计划，是特定的工作日（班次）/休息日的顺序，与其他工人的作业计划无直接关联。每名工人每隔B周/一周重复自己的计划。

公共计划：又被称为循环作业计划，每隔一个周期，每名工人的计划就重复一次。完整的计划期为N*B周，在N*B周内，每名工人的作业计划相同。

实验操作：

学生通过以上计算得出员工合理的排班计划，进行排班表的制定。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是多阶段排班系统流程,该流程主要有三个阶段,分别是员工需求预测阶段、计划排班阶段和实时排班阶段。

餐饮企业作为劳动密集型企业，合理地进行人员招聘和排班对于整个餐厅的高效运营起到十分重要的作用。该步骤根据后厨特点、排班目的、排班步骤、排班影响因素的研究，运用改进的模拟退火算法给出了求解算法，并通过仿真验证了模型算法的可行性与有效性。

评价标准：

工作日6人及以上，周末8人及以上即可。全部做对，系统才能通过，否则无法进行下去，该项全做对，得10分。

步骤14：人员招聘，根据排班情况招聘掌勺厨师和助理厨师

实验原理：

本步骤的实验原理是定员框架下人员招聘规划的“点值分配模型”。

本步骤从现代定员体系的基本理论出发，在特定的定员框架下，以定员规模、超缺员率、年龄结构、掌勺厨师与助理厨师的差异等因素为基本参数，通过赋予不同“点值”构建一个量化招聘模型，利用Matlab软件进行分析计算，形成了一个可以在餐饮企业推广应用的现代招聘模型工具。

实验操作：

学生针对排班结果，计算缺少人数，进行人员招聘，决定招聘掌勺厨师和助理厨师的人数。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是“点值分配的招聘规划逻辑”以及“定员”、“缺员”与“超员”的概念界定。

点值分配的招聘规划逻辑，就是在一个总量控制的边界条件约束下，按照“厨师总量——掌勺厨师补员量——助理厨师补员量”的顺序逐步确定各个层次的补员量。

厨师招聘计划也就是餐饮企业总体上需要配备多少厨师，这与餐厅的经营规模、走菜效率、行业竞争环境、内部管理效率都密切相关。理论上，在特定的走菜效率下，完成一定时间内的一定量的工作任务需要的厨师数量应该是固定的，这就是“定员”的概念。定员确定后，现有的厨师规模无法与定员匹配时，被称之为“缺员”，反之，当现有的厨师规模大于定员时，被称之为“超员”。

评价标准：

该步骤影响当前步骤得分及成本和顾客满意度，掌勺厨师新增4-5人，助理厨师新增1-2人，得分5分，该步骤与上一步的“厨师排班”相匹配。掌勺厨师：助理厨师=3：1 。

步骤15：员工培训，对员工进行能力培训，包括综合素质培训、厨师技能培训、服务态度培训

实验原理：

本步骤的实验原理是胜任力理论。

著名心理学家麦克莱兰在1973年发表了题为《测量胜任力而不是智力》(Testing for Competence Rather Than for Intelligence)的文章，首次提出“胜任力(Competency)”的概念，认为胜任力是指那些与工作或工作绩效直接相关的能力、特征或者动机等。将胜任力理论应用于餐厅厨师培训，可以对岗位所需具备的基本素质和潜在要求有全面的认识，对其期望达到的绩效目标做出科学的预测。这不仅能培训出符合现有需求的厨师人才，还为餐厅发展进行了厨师储备，为后续的厨师培训提供支持，符合餐饮企业可持续发展的需求。

实验操作：

学生需要选择提升餐馆服务水平，在综合素质培训、技能培训（加快上菜速度）、服务态度培训（降低客户感知等待时间）选择认为可以增加餐厅效益的方式。

实验对应的知识点：

本步骤对应的知识点是胜任力模型之“冰山模型”和“洋葱模型”。

胜任力理论中最具代表性的模型是“冰山模型”和“洋葱模型”。两者虽然在表现形式上存在差异，但在本质上具有一致性。“冰山模型”将胜任力特征划分为看得见的“水上冰山部分”和看不见的“水下冰山部分”。该模型具体包括六方面特征，即知识、技能、社会角色、自我概念、个人特质和动机，其核心是潜在的个人特质和动机。“水上冰山部分”属于表层特征和外显因素，容易被感知、测量和培养，“水下冰山部分”则相反。前者是工作的基本素质要求，后者是培养能力特征。 “洋葱模型”将胜任力特征由外到内刻画为层层深入的结构，知识和技能处于最外圈，社会角色、自我概念、个人特质和动机处于最内两层，越向外层，越易于识别、培养和评价，越向内层， 则越难以识别、评价和习得。本步骤就是培养厨师的“水上冰山部分”和“洋葱最外圈”。

评价标准：

综合素质培训2分、厨师技能培训2分、服务态度培训1分。

步骤16：系统仿真及总结大会（会场展示后，给出餐厅利润报告表、账单）

系统仿真：学生做完所有的决策，通过系统仿真，模拟所有策略完成后的餐馆情况，得出最终的利润情况，召开月底盘点会议。

总结大会（会场展示后，给出餐厅利润报告表、账单等），根据评分给出成绩，查看成绩详情，包括餐馆总利润及总成本、客流量、感知等待时间等。

总结大会（会场展示后，给出餐厅利润报告表、账单）：

步骤17：查看虚拟仿真操作成绩

如果对实验结果满意，就可以“提交成绩”，“确认”，“查看成绩”。

步骤18：若对实验结果不满意，还可以 “重新开始”

若对实验结果不满意，还可以点击左下角的“重新开始”，返回，重新实验、决策。

步骤19：查看实验大数据分析

最后还要运用大数据分析方法，对全班的实验结果进行分析、总结。

3-7实验结果与结论（说明在不同的实验条件和操作下可能产生的实验结果与结论）

1、在不同的实验条件和操作下可能产生的实验结果

实验结果给分分为：过程给分和结果给分。单步分数均向上取整。

表3 结果给分标准

其中过程给分如下，满分100

表4 过程给分标准

数据给分如下，满分100，均可后台配置

表5 数据给分标准

菜品满意度=原料质量得分*厨师满意度得分/100，最高100分，最低0分；

感知等待时间小于等于25分钟为满分100分，每多1分钟减5分，最低0分；

定价合理性得分=（基准价A-学生定价）/基准价B*100，最高100分，最低0分；

就餐环境得分=基准客人数/实际接待客人数*100，最高100分，最低0分；

服务态度得分=基准客人数/实际接待客人数*100，最高100分，最低0分。

2、学生的实验报告范例

3、学生登录界面的经营结果